Contenidos:
PROACTIVIDAD COMERCIAL.
• La importancia de ser proactivo.
• El esfuerzo continuado.
• La orientación al cliente.
• La imagen que transmitimos al cliente.
• Planificación y optimización de recursos.
• Reglas para ser Proactivos.
LA ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA DE CLIENTES.
• La Orientación al Cliente.
• Proceso de asesoramiento comercial a clientes.
• Atención de las necesidades del cliente.
• Incrementar el valor de los clientes actuales.
• Elementos que interviene en la comunicación.
• La expresión verbal.
• El lenguaje positivo y negativo.
• La entonación.
• La articulación.
• La escucha activa.
• Descubrir necesidades.
• Llamadas de petición de información.
• Tratamiento de reclamaciones.
LA ENTREVISTA COMERCIAL.
• Preparación de la Entrevista Comercial.
• La entrevista comercial y la Comunicación.
• Estructura de la Comunicación.
• La Comunicación No Verbal.
• La mirada, los gestos y posturas, la voz.
• La Comunicación Verbal.
• El saludo y la presentación.
• La detección de necesidades.
• Las preguntas.
• La escucha activa y la empatía.
• La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona.
• Las habilidades comerciales como Emisores y como Receptores de la comunicación.
• Defectos y barreras para una buena Comunicación.
CONVERTIR OPORTUNIDADES EN NECESIDADES.
• El proceso comercial y la detección de oportunidades.
• Proceso de asesoramiento comercial a clientes.
• Atención de las necesidades del cliente.
• Incrementar el valor de los clientes actuales.
• La venta cruzada.
• Beneficios de la venta cruzada.
• Cómo enfocar la venta cruzada.
• Generación de confianza.
ARGUMENTACIÓN COMERCIAL.
• Las características del producto o servicio.
• Las ventajas comerciales del producto o servicio.
• Los beneficios del producto o servicio.
• Secuencia de la Argumentación Comercial: Apertura.
• Secuencia de la Argumentación Comercial: Desarrollo.
• Secuencia de la Argumentación Comercial: Demostración.
• Secuencia de la Argumentación Comercial: Presentación de Beneficios.
• La argumentación: esquema a seguir.
• Algunas recomendaciones prácticas para la Argumentación Comercial.
TRATAMIENTO DE OBJECIONES.
• Tratamiento de objeciones.
• Qué debemos hacer cuando el cliente dice nos plantea una objeción.
• Tipos de Objeciones y formas de afrontarlas.
• Técnicas para rebatir objeciones.
• Reglas de oro en el tratamiento de objeciones.
EL CIERRE DE VENTAS.
• Actividad.
• El cierre de la venta.
• Fases en el proceso de cierre de la venta.
• Las señales de compra.
• Algunos tipos de señales de interés.
• Requisitos para el cierre de venta.
• Técnicas de cierre.
FIDELIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE CLIENTES.
• Concepto de fidelización de clientes.
• Gestión de clientes.
• Vinculación de clientes.
• Ventajas de la fidelización.
• Factores de fidelización.
ATENCIÓN EFICAZ AL CLIENTE.
• La orientación al cliente.
• La comunicación con el cliente.
• Escuchar al cliente.
• La importancia de la imagen.
• Evitar una imagen negativa.
• La expresión verbal.
• La calidad de la voz.
• Comunicación no verbal.
• La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo.
• Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud.
• El cliente que asiente o permanece en silencio.
• El cliente impulsivo y el cliente indeciso.
• El cliente que se da importancia y lo sabe todo.
• El cliente riguroso y minucioso.
• El cliente rudo y polémico.
• El cliente hablador.
• El cliente desconfiado y escéptico.
• Tratamiento de quejas y reclamaciones.
• Recomendaciones finales.
LA COMUNICACIÓN Y EL LENGUAJE NO VERBAL PARA EL ÉXITO DE LA VENTA.
• El proceso de la venta y la comunicación.
• Estructura de la comunicación.
• Preparación de la venta.
• La venta.
• La comunicación no verbal.
• La mirada.
• Los gestos y posturas.
• La voz.
• Comunicación verbal: la primera impresión.
• Recomendaciones para la presentación.
• La detección de necesidades.
• Las preguntas.
• La escucha activa.
• Actividad "La Escucha Activa".
• La empatía.
• Sintonía emocional.
• Habilidades como emisores.
• Habilidades como receptores.
• Barreras en la comunicación.
TÉCNICAS EFICACES PARA EL CIERRE DE VENTAS.
• El cierre de venta.
• Fases en el proceso de cierre de la venta.
• Señales de compra.
• Algunos tipos de señales de interés.
• Requisitos para el cierre de venta.
• Técnicas de cierre (I).
• Recordemos que…
• Después del cierre.
• Actividad.
• El Cierre Venta.
• Seguimiento de la venta.